{"id":6066,"date":"2019-11-12T11:50:33","date_gmt":"2019-11-12T10:50:33","guid":{"rendered":"http:\/\/www.shincommunication.com\/?p=6066"},"modified":"2023-03-09T15:20:34","modified_gmt":"2023-03-09T14:20:34","slug":"e-commerce-le-tecnologie-il-ruolo-dei-social-media-lomnicanalita-e-limportanza-del-customer-journey","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.shincommunication.com\/fr\/e-commerce-le-tecnologie-il-ruolo-dei-social-media-lomnicanalita-e-limportanza-del-customer-journey\/","title":{"rendered":"E-commerce: le tecnologie, il ruolo dei social media, l\u2019omnicanalit\u00e0 e l\u2019importanza del Customer Journey"},"content":{"rendered":"

Quale direzione sta prendendo l\u2019e-commerce attuale e quali sono le nuove armi utilizzate per trasformarlo e rivitalizzarlo (timidamente) con il ritorno degli store fisici.<\/em><\/p>\n

Anche l\u2019e-commerce dopo quattro lustri sta cambiando pelle per uniformarsi alle profonde trasformazioni digitali degli ultimi anni. Vent\u2019anni fa era una novit\u00e0 tutta da scoprire: poter acquistare senza recarsi fisicamente in un negozio era quasi fantascienza. Oggi \u00e8 cambiato l\u2019approccio da parte delle aziende verso questo canale di business, in quanto con la nascita e lo sviluppo dei social media nel corso dell\u2019ultimo decennio, l\u2019e-commerce ha visto fondersi la personalit\u00e0 dei consumatori sui social con lo \"\"<\/a>shopping online, forgiando nuove \u201carmi\u201d per studiare vendite pi\u00f9 mirate. Sarebbe auspicabile non considerare i social solo come una sorta di \u201cvetrina aggiuntiva\u201d ma anche uno strumento per veicolare in modo pi\u00f9 mirato il cliente verso il prodotto. Per acquisire maggiore reputazione non ci si dovrebbe focalizzare solo sulle vendite immediate con bombardamento garantito da social e influencer. Proprio per questo emergono altri aspetti importanti come il customer care digitale: vendere \u00e8 importante tanto quanto seguire il cliente dalla A alla Z.<\/p>\n

Il ruolo dei social media e il contributo all\u2019omnicanalit\u00e0<\/strong><\/p>\n

L\u2019omnicanalit\u00e0\u00a0offerta dalla digitalizzazione e dai social permette al cliente di arrivare all\u2019azienda da pi\u00f9 direzioni. Il cliente \u00e8 quindi totalmente indipendente dal touch point aziendale, ovvero non \u00e8 strettamente necessario arrivare sul sito aziendale per entrare in contatto con un prodotto, curiosare, acquistarlo, richiedere assistenza oppure inoltrare un reclamo. Tutte le pi\u00f9 grandi realt\u00e0 sono presenti sui vari canali e spesso accade che i brand gestiscano reclami o richieste di informazioni aggiuntive direttamente sui social, senza passare dal proprio sito.<\/p>\n

Il Customer Journey svela i nostri gusti e abitudini<\/strong><\/p>\n

Una volta entrati in contatto con un brand entra in gioco un altro fattore importante: il Customer Journey. Questo termine significa letteralmente \u201cviaggio del cliente\u201d e rappresenta il percorso che il cliente segue dal momento che instaura una relazione con un\u2019azienda, attraverso tutti i punti di contatto, sia offline che online. Il Customer Journey si compone dell\u2019insieme di azioni che il cliente esegue all\u2019interno del sito aziendale, di ogni interazione, tramite chat, telefono o di persona.<\/p>\n

Con i giusti strumenti \u00e8 possibile tenere traccia dello storico di un cliente, misurando queste informazioni e rilevando tutto il percorso. Questo rappresenta un grosso vantaggio per le aziende che cos\u00ec possono affinare proposte commerciali e azioni di business mirate, ma \u00e8 vantaggioso anche per il cliente che trover\u00e0, ad esempio, proposte personalizzate sui prodotti di proprio gradimento, o reminder per indirizzarlo al completamento di un acquisto lasciato in sospeso. I brand oggi non possono sottovalutare la raccolta di questi dati preziosi per capire la direzione da intraprendere e per poter elaborare qualsiasi sviluppo commerciale. Tutto ci\u00f2 vale anche per i punti vendita fisici che stanno ritornando alla ribalta dopo un decennio di implosione. I clienti, specialmente per una certa tipologia di prodotto, apprezzano il fatto di poter avere un punto di riferimento non virtuale dove poter \u00ab\u00a0toccare con mano\u201d i possibili acquisti. Il Customer Journey<\/strong> assume la stessa importanza di quello virtuale: sono misurabili i dati di movimento del cliente, dove il cliente si sofferma a guardare, cos\u00ec come il suo grado di coinvolgimento emotivo.<\/p>\n

L\u2019AI come customer care, al cliente piace ancora il contatto umano <\/strong><\/p>\n

Un altro aspetto fondamentale su cui le aziende stanno investendo \u00e8 il customer care. L\u2019assistenza al cliente prima e dopo la vendita di un prodotto ha assunto livelli cos\u00ec importanti che molti brand stanno implementando il servizio servendosi anche dell\u2019intelligenza artificiale<\/a> (AI). L\u2019implementazione dell\u2019AI, sotto forma ad esempio di assistenti virtuali e di chatbot si sta diffondendo sempre di pi\u00f9, tuttavia essendo ancora in fase di sviluppo, non sempre \u00e8 all\u2019altezza delle aspettative del cliente. Se per un primo contatto pu\u00f2 essere utile utilizzare una chatbot per smaltire le richieste pi\u00f9 semplici, successivamente \u00e8 necessario fornire al cliente quell\u2019empatia e quel grado di interazione che solo una persona umana pu\u00f2 fornire.\u00a0 Quando il servizio di customer care \u00e8 ben strutturato rappresenta un valore aggiunto per tutti i consumatori ed \u00e8 proprio qui che si costruisce il vero contatto con il brand che porta alla fidelizzazione.<\/p>\n

Il sito aziendale virtuale e fisico: come \u201craccontare l\u2019universo contenuto in un marchio\u201d<\/strong><\/p>\n

Per fornire un\u2019esperienza omnicanale, tracciare il Customer Journey e disporre di un eccellente customer care \u00e8 fondamentale porre la massima attenzione alla progettazione del proprio sito aziendale. Questo non \u00e8 soltanto una vetrina o un mero strumento di vendita dei propri prodotti o servizi, ma serve in primis a raccontare la realt\u00e0 di un marchio, l\u2019universo che \u00e8 in esso contenuto e stabilire nel cliente un senso di appartenenza e di fiducia. Un prodotto per quanto buono e appetibile che sia non creer\u00e0 mai da solo la fidelizzazione. Il sito aziendale, cos\u00ec come uno store fisico devono rappresentare \u201clo specchio dell\u2019anima del brand\u201d. L\u2019intrattenimento dell\u2019utente all\u2019interno dello store fisico tramite l\u2019offerta di alcuni plus come ad esempio la connessione wi-fi, deve in qualche modo far sentire \u201ca casa\u201d il consumatore e immergerlo nell\u2019universo del marchio. Questo \u00e8 il nuovo approccio dei brand verso la fidelizzazione. L\u2019azione coesa di tutti i fattori deve avere come risultato finale la vendita ed \u00e8 per questo che occorre distinguersi e trovare il giusto mix di qualit\u00e0 ed emotivit\u00e0 per contraddistinguere l\u2019azienda del futuro.<\/p>\n

L\u2019omnicanalit\u00e0 va difesa<\/strong><\/p>\n

Attenzione per\u00f2, pi\u00f9 si moltiplicano le strade per arrivare alla meta e pi\u00f9 esiste possibilit\u00e0 di proliferazione di cyber minacce e truffe. Il numero di transazioni sui social media \u00e8 in costante aumento e indipendentemente dal luogo di acquisto online, qualunque consumatore pu\u00f2 essere preso di mira dai contraffattori e proprio per questo occorre prestare massima attenzione sui canali social, poich\u00e9 non sempre si acquista il prodotto originale desiderato. Oltre agli accorgimenti diventati \u201cbest practice\u201d come registrazione dei domini, autenticazione a doppio codice, tanto per citare i pi\u00f9 importanti, anche la blockchain vede sviluppi specifici in questa direzione, per ora inizialmente nel luxury brand. Garantire tramite blockchain non solo l\u2019autenticit\u00e0 del prodotto, ma renderlo tracciabile partendo dalla fornitura dei materiali, passando per la fabbricazione in tutti i suoi dettagli per terminare con la vendita.<\/p>\n<\/div>

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